Müşteri talep ve geri bildirimlerini değerlendirip daha etkili hizmetler sunan; bu süreçleri başarılı bir şekilde yönetip raporlamasını gerçekleştiren Uğur, ISO 10002: 2004 belgesini almaya hak kazandı.
Uluslararası bağımsız denetim kuruluşu TUV Austria tarafından yapılan inceleme sonrası konu ile ilgili açıklama yapan Müşteri Hizmetleri Müdürü “Yapılan araştırmalara göre aldığı bir ürün veya hizmetten memnun kalan bir müşteri, bu tecrübesini ortalama 5 kişi ile paylaşıyor. Lakin memnuniyeti sağlanamayan bir müşteri ise hoşnutsuzluğunu ortalama 9 kişiye aktarmakta ve marka ile ilgili olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Günümüzde şikâyetler doğrudan kaynağa ulaştırılabildiği gibi, sosyal medya aracılığıyla birçok farklı mecrada paylaşılabilmektedir. Memnun olmayan müşterilerin tamamına yakını memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Bu durum ise marka için en büyük olası tehdittir.” diye konuştu. “Müşterileriyle uzun dönemli ilişkiler kurmak ve bu ilişkilerin geliştirilmesini sağlamak amacıyla kurulan Uğur Müşteri Hizmetleri Servisi, müşteriden gelen istek ve ihtiyaçları hızlı ve etkili biçimde çözerek müşteri memnuniyeti sağlıyor. Böylece Uğur, değer verdiği müşterilerinin güvenini kazanıyor, kuruluşun itibarını arttırıyor’ diyerek sözlerini tamamladı.
ISO 10002:2004 Standardı Nedir?
ISO 10002 standardı firmaya ulaşan müşteri şikâyetlerinin etkin yönetimi konusunda süreçlerin yapılandırılmasını ve şirket politikasıyla paralel şekilde tutarlı hedefler ortaya konmasını öngörmektedir. Sonraki aşamada; müşteri şikâyetlerinin alınması, kaydedilmesi, değerlendirilmesi, ilgili birimlere aktarılması, sorumlular tarafından gerekenlerin yapılması, tüm yapılanların kayıtlarının düzenli bir şekilde tutulması ve tüm bu sistemin etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması gibi detaylı bir müşteri şikâyetleri yönetim sürecinin oluşturulması uygulanmasını gerektiren bir kalite yönetim sistemidir.
ISO 10002 Standardını kimler kullanabilir/uygulayabilir?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, müşterilerini memnun etmek yanında onlara beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen; ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin uygulayabileceği bir yönetim sistemidir.